La falta de confianza o total desconfianza, cada vez más común en estos tiempos, también se da con las marcas, y aparece cuando se rompe o daña el vínculo entre ella y sus clientes y/o colaboradores.
Cuando la organización vuelve a recaer en los mismos errores y un grupo de personas manifiesta abiertamente su malestar, nos encontramos frente a una crisis que puede causar gran impacto.
¿Por qué se produce la desconfianza? Las razones pueden ser muchas. Un caso es cuando, por ejemplo, existe una contradicción entre el desempeño, las promesas o la integridad de una empresa o persona, y sus acciones.
¿Cómo reconstruir la reputación de una marca? ¿Y qué tiene que ver la comunicación con esto? Pues todo.
La comunicación es imprescindible para gestionar una crisis, ya que permite contener a las personas, escuchar sus dolores y entenderlas. No es lo mismo ser atendido por un chatbot que podría dejar aún más molesto al cliente, que por una persona real, capacitada con habilidades interdisciplinarias para interactuar correctamente con humanos de carne y hueso.
Para gestionar una crisis de confianza en tu marca de forma eficiente, es importante contar de antemano con un modelo de gestión de crisis. De esta forma, es menos probable cometer errores al momento de «apagar un incendio» en tu trabajo.
Recuerda que este es sólo uno de los aspectos que debe tener un buen plan de contingencia frente a crisis, y el primer paso hacia la reconstrucción de tu reputación.
¿Necesitas asesoría para prepararte correctamente? ¿Tienes un plan de contingencia adecuado?
En Agencia Manta te ayudamos a gestionar crisis de confianza en tu marca y te acompañamos en el nacimiento y desarrollo de tu negocio.